Prima, durante e dopo le feste di Natale il traffico in città aumenta. Per qualcuno è un problema e per altri rappresenta un'opportunità. Così come aumenta il traffico in città aumenta anche il traffico online! Con o senza crisi la gente ha acquistato i regali. Ne ha acquistati di meno costosi ed ha eliminato dalla lista dei destinatari i parenti lontani e gli amici che non si fanno sentire... ma comunque li ha acquistati.
Cosa hanno fatto molti negozi online prima, durante e dopo le feste? Sostanzialmente hanno perseguito due strade:
1. Hanno messo in campo le offerte ed i prodotti natalizi (ed i prodotti e le offerte in saldo).
2. Hanno investito per incrementare il traffico.
Ci troviamo in un periodo in cui molti preferiscono non investire denaro, o investirne il meno possibile, a causa della fobia da crisi. Questo per molti è un grave problema dato che è uso comune credere che meno traffico equivalga a meno introiti. Ciò è assolutamente errato.
E' errato in particolare per quei negozi online che godono già di un patrimonio consistente di visitatori giornalieri e che, invece di preoccuparsi solo di incrementare il traffico, potrebbero porre maggior attenzione al "tasso di conversione" (o conversion rate) delle proprie pagine web.
Il tasso di conversione non è altro che il rapporto tra il numero di visitatori dell'ecommerce ed il numero di quanti di questi si trasformano in "clienti" e quindi effettuano un acquisto. Incrementando quindi il tasso di conversione del sito è possibile incrementare gli introiti a parità di visite.
Facciamo un esempio. Poniamo il caso io possieda un negozio online che in media ogni giorno è visitato da 1000 utenti. Di questi solo in 10 effettuano un acquisto. Il tasso di conversione medio del mio negozio è dell'1%.
Se io volessi raddoppiare le mie vendite giornaliere, passando da 10 a 20 potrei perseguire 2 strade:
1. Raddoppio le visite. Considerando un tasso di conversione dell'1% per passare a 20 vendite al giorno il mio sito dovrà esser visitato in media da 2000 utenti (invece che 1000). Forse sapete già cosa significa in termini di investimento (di tempo e denaro) raddoppiare il numero di visitatori del proprio sito.
2. Raddoppio il Tasso di Conversione. Faccio cioè in modo tale da trasformare il tasso di conversione delle nostre pagine dall'1% al 2 %! In questo modo otterrò l'identico risultato raggiungibile raddoppiando il traffico verso il mio sito. E cosa accadrebbe se riuscissi a far crescere col tempo e vari sforzi il conversion rate fino al 3%?
E' evidente che lavorando sul tasso di conversione risulterà più efficace qualunque campagna online. Se riusciamo infatti ad elevare il nostro tasso di conversione fino al 2% e decidiamo comunque di investire per raddoppiare le visite otterremo 40 vendite invece di 20 (con 2000 visitatori).
Benissimo! ma come si fa a fare in modo che il tasso di conversione delle nostre pagine cresca?
Lo strumento è il test e l'obiettivo è la fiducia, oltre che l'usabilità ed i contenuti. Sono davvero numerosi i test effettuabili e cambiano da settore a settore ed ovviamente per ogni singolo sito web.
Potremmo esser fortunati e scoprire che solo cambiando posizione al pulsante dell'acquisto all'interno della scheda prodotto otterremmo un incremento dell'1% del nostro conversion rate che, come abbiamo visto, significa raddoppiare le vendite.
Potremmo invece possedere un negozio online già perfetto dal punto di vista dell'usabilità ma che presenta potenzialità di crescita nascoste, a cui non avevamo pensato.
Sappiamo che la crisi ha spaventato un po' tutti, dalle aziende ai consumatori, e l'unica arma che possediamo per combatterla è la fiducia. Proprio a questo proposito vi propongo di seguito una lista di suggerimenti, postati da un amico e professionista (Gas di Web Marketing Forum), che potranno dimostrarsi utilissimi a far crescere (la fiducia ed) il tasso di conversione delle vostre pagine:
1. Dare un volto al servizio clienti ed alla pagina chi siamo. Anche se non siete top model non fa niente ... alla gente piace sapere esattamente con chi ha a che fare.
2. Realizzare video simpatici su chi siamo e cosa facciamo (simpatici non vuol dire banali).
3. Inserire una chat per mezzo della quale un operatore possa rispondere in tempo reale ai dubbi dei clienti.
4. Chiedersi: E' facile ordinare da noi? Il processo e' chiaro?
5. Rivisitare di tutti i testi delle mail automatiche (ordine registrato, convalidato ecc).
6. Monitorare e migliorare i tempi di risposta alle email.
7. Costruire relazioni con il Cliente. Utilizzare quanto messo a disposizione dalla tecnologia per creare vere e proprie conversazioni con i propri clienti. Tendere la mano ai clienti significa acquisire una fiducia senza eguali.
8. Analizzare i comportamenti del cliente.
9. Monitorare e migliorare il comportamento di chi si interfaccia con il cliente.
10. Gestire ed eventualmente ripubblicare le testimonianze.
11. Overdeliver: Fornite più di quello che il cliente si aspetta (più di quello che avete promesso). Ciò potrebbe generare soddisfazione per il cliente e passaparola positivo.
12. Chiedersi e Chiedere al cliente perché ha comprato? Potrebbe risultare banale ma si potrebbero ottenere informazioni di immenso valore.
13. Dare l'idea di curare ogni cliente come fosse l'unico.
14. Non trattare il cliente come un numero.
15. Rispondere sempre a tutte le domande, non solo ad una parte.
16. Quando parliamo con un cliente guardiamo che ordini ha fatto in precedenza? e come si e' trovato?
17. Curare l'immediato dopo-ordine: il cliente e' dotato dei giusti riferimenti per porre i suoi dubbi/domande sulla situazione o si sente spaesato?
18. La conclusione della trattativa ordine-consegnato apre ad una nuova?
19. le faq sono esaurienti?
20. I metodi di contatto sono ben visibili?
21. Tracciamo ogni comunicazione con il cliente?
22. Quando ci chiama un cliente diciamo: "Mi ricordo benissimo di lei. E' un piacere risentirla!"
23. In generale possiamo dire di gestire la trattativa dall'inizio alla fine in modo splendido? se fossimo dall'altra parte diremmo: "Che spettacolo!"?
24. Proporre un piccolo sconto a chi telefona? Del tipo... "Viene 90 euro, facciamo 89 che mi va di offrirle un caffè!"
25. Siamo sorridenti al telefono?
26. Favorire il passaparola.
Si tratta di suggerimenti generici ma allo stesso tempo di enorme valore. Ci tengo a precisare che effettuare dei test sulle pagine del vostro sito al fine di incrementare il tasso di conversione rappresenta comunque un rischio in quanto alcune modifiche potrebbero anche portare ad una diminuzione del tasso di conversione. Il rischio è però il mestiere degli imprenditori.
Spero di avervi fornito spunti interessanti e vi auguro buon 2009.
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